导语

“每位员工都是企业的形象代言人”。

员工良好的职业形象与规范的服务礼仪，是企业形象的重要组成部分，也是维护企业形象的关键。只有通过严格、系统的专业礼仪训练，才能使员工在个人仪容、仪表、姿态、言行、举止、沟通等方面获得完善，从而形成一支形象佳、服务规范、训练有素的高品质团队，树立企业优质品牌形象。

1 项目背景

2019年，苍南农商银行完成了“贴心银行”品牌文化工程的基础步骤，在2020年为了将贴心文化更加细化，走进网点、走进员工、深入大众之心，艾肯中国再次携手苍南农商银行进行合作。

为进一步提升一线员工的服务水平，做好客户服务，为苍南本地人民带来更加贴心温暖的金融服务。因此，于9月5日至9月6日，苍南农商银行在总行二楼会议室组织开展了为期两天的商务及服务礼仪知识培训，全行共计500余人参加培训。

2 项目风采

礼仪既是个人素养的外在体现，也是企业形象的名片。

如何让培训与贴心文化融合，让培训内容更贴近苍南本地，提升学员的积极性与实战能力？艾肯中国针对培训内容进行了定制化设计，优选出具有丰富经验的服务礼仪讲师——高丽老师。（教育学博士、全国专业人才委员会礼仪委员、国家高级礼仪培训师）

3 会前动员

在培训正式开始前，苍南农商银行总行办公室孙主任为本次礼仪培训学习活动做开班动员，强调了此次培训的必要性与重要性，要求参训学员能够高度重视，认真对待，在培训活动中勤于总结，认真思考，提升个人服务意识和能力，带给客户更舒适、更贴心的服务。

开班动员

4 让服务有标准

学习礼仪不是为了去纠正别人的不足，

而是为了更好的约束自我，尊重他人。

高老师的授课形式丰富多样，结合“理念知识+案例导入+实战演练”等多种形式，让课程内容生动有趣。在讲解仪容仪表标准这一块内容，高老师强调：好的形象能给客户留下深刻的印象，从而提升客户对我行形象的认知，提升客户粘度。

探讨完仪容仪表的细节之后，大家的仪态也成为礼仪中值得关注的问题。高老师主要从外部形象着手，对站姿、行姿、坐姿、蹲姿、指示礼、鞠躬礼等礼仪进行剖析，通过理论与实践相结合的形式，深入浅出的向大家展示了日常工作中礼仪的基本要领。

高老师标准的姿势与优雅的体态让学习员工初步感受到了礼仪对个人形象提升的重要性。从现场互动的实战教学中体会到个人言行举止的不足之处，有效激发了大家学习礼仪的积极性，特别是一对一扣细节，帮纠正，让员工加深标准动作要领。

经过两天的培训，学员对于服务礼仪规范有了全新的认识和了解。

5 提升网点服务形象

让网点上台阶，落实贴心服务。

高老师对于星级网点的打造有着丰富的实战经验，在其辅导下成功评选上星级的网点数不胜数。因此在培训前一天，有幸邀请到高老师为苍南农商银行桥墩支行进行现场驻点辅导，为接下来省级文明示范单位的复评做好准备。

辅导当天，高老师从早上网点晨会的开展介入，到晚上网点整改报告汇报分享，工作强度高达十几个小时。辅导期间对柜员标准服务流程进行现场一对一辅导纠偏，并结合评分标准和自身丰富的实战经验对网点环境、网点设施、服务功能、员工管理等版块系统性的进行查漏补缺，制订网点整改报告和问题清单。通过一天的辅导让网点对于自身存在的问题有了更直观的认识和了解，明确了整改的方向，激发了员工工作积极性，提升了网点服务能力。

6 艾肯观察

客户至上，服务至诚。

通过本次网点辅导和服务礼仪培训活动，全行一线员工对日常言行举止规范有了较全面的了解，对于本行以“服务 合规 奋斗 关爱”为核心价值观中的“服务”也有了更深刻的体会，为进一步提升服务水准、打造贴心银行奠定了坚实的基础。