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一通电话,4.9分的酒店成功劝退金卡客户

时间: 2020-12-18
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一通电话,4.9分的酒店成功劝退金卡客户


作为一家常年服务于甲方的

“资深”乙方

永远不是在甲方的单位

便是在去甲方的路上

而说到“出差”,就不得不提及酒店

而提及酒店就必然涉及到“服务”


最近,小编便收到了来自公司内部

两位“热心人士”的投稿

都是可以上升到“气死人”的程度

但最终的结果,却是相差甚远

所以,到底发生了什么


鉴于对品牌方的尊重

具体信息小编这里就先匿了

大家只需要知道这是一家位于浙江温州

在某APP上评分4.9分,全温州评分最高的酒店


一通电话,4.9分的酒店成功劝退金卡客户


据热心人士说

在居住体验、地理位置、交通便利

等优势的吸引下

将他们家作为长期落脚点

甚至去做RMB玩家(金卡用户)

但 11月29日的入住 成功将其中一位劝退

一通电话,4.9分的酒店成功劝退金卡客户
一通电话,4.9分的酒店成功劝退金卡客户


那么,两位小伙伴究竟发生了什么?

让两位大为恼火?


一通电话,4.9分的酒店成功劝退金卡客户

投诉无门的服务

 热心投稿 1 


客户谅解的服务

 热心投稿 2 

本事件纯属真实经历 如有雷同纯属服务巧合


01

一通电话,4.9分的酒店成功劝退金卡客户

投诉无门的服务

 热心投稿 1 

投稿人亲身经历


酒店 深夜 床上


寂静的夜里,除了空调和自己呼吸的声音,便剩下厕所边的自动感应灯在时不时闪烁。(小编OS:确定不是恐怖片的开始)


凌晨2点半终究还是被感应灯照醒了,辗转反侧无法入睡。在三点多的时候还是拨通了前台电话。(ps :接电话的是一位小哥,就发生以下令人看着都生气的对话)

 

我 : 你好,为什么我房间过道的感应灯每隔几分钟就要亮起来?我没法睡啊。


前台小哥:我不知道哎

 

我 : 这个能不能关?


前台小哥:我不会关哎

 

我:我先把这灯拆了,结账时候赔偿可以么?


前台小哥:不可以……今天客房满,我也不能给你换房间。(语气强硬)

 

接下来“名场面”来了

 

我:这都几点了,还让不让人睡啊。


前台小哥 : 现在3点31分


我:这都几点了,让我怎么睡啊?(我以为大晚上我没表达清楚,又问了一遍)


前台小哥 : 现在3点31分(小编OS:都2020年了,不会还有人以为有人不带手机的吧)

 

我 : 好的,小哥哥,请问你工号多少?


前台小哥:我没有工号


我 : 那请问你怎么称呼?


前台小哥 : 前台就我一个男的,有什么事你说.....


 这约“架”满满的对话,确定?第二天离店的小伙伴也决定再也不去这家店。你看,失去一个客户就是这么简单。



02

一通电话,4.9分的酒店成功劝退金卡客户

客户谅解的服务

 热心投稿 2 

投稿人亲身经历


酒店 傍晚 房间


刚从甲方那里回到酒店,准备洗漱一下着手后续工作,在卸妆的那一刻,发现放在洗漱台的卸妆棉没有了。


始终秉持着天大地大护肤最大的小伙伴感受到了来自世界满满的恶意,于是打电话找到前台,询问是否将自己的东西丢掉了。


在经过两到三次的电话沟通后,前台那边确认是保洁阿姨误以为那包化妆棉是垃圾给丢了。(PS:真的可以当作是垃圾的那种程度吗?沟通过程据说亦是极其不愉快


小伙伴也是生气,双方也算枪味十足。但想着卸妆大业,又想着第二天就要离店,只希望酒店提供一些卸妆棉。


最后,酒店的员工送来了她自己一部分卸妆棉并送上了一盒酒店品牌自创的茶叶表达歉意。


卸妆结束的小伙伴表示茶叶还挺好喝,回到公司的小伙伴也气消了一大半。


同一家酒店,不同的问题,不同的前台,为什么客户体验却相差甚远,这难道都是员工的错吗?

解惑


针对,以上两件事情,小编采访了艾肯中国金融部项目负责人陈杰先生。陈杰先生表示在以上两位员工服务过程中,我相信除了酒店员工个人业务能力上的问题,还有一部分是来自酒店自身服务流程上的不足。讲到这里,就不得不提到关于服务,管理层必须知道的两点:


NO.1  服务金字塔模型

首先,便是我始终比较关注的“服务金字塔模型”。我们可以看到从下往上依次是业务办理、标准化服务、特色化服务、真情服务。然而,对于企业来说越是往越上层次越高,相对来说要求也越高。

一通电话,4.9分的酒店成功劝退金卡客户

很多管理者都曾问过我这样一个问题:“我能让我的企业直接去做特色化的服务么?”


而我的回答都是“NO”。就如上文温州这家酒店,在拥有有延迟退房、免费早餐、服务管家等近十种特色的增值服务的情况下,却因为酒店无法满足最基础的“休息”服务,而丧失金卡用户。


因此,无论你的企业所在何种层级,在服务金字塔上,每个层级都需要固化,在最基础的业务办理与标准化服务尚未达标的情况下,打造特色化服务往往都是无根之木,经不起风雨的吹打。


NO.2  员工是最重要


在管理上企业需要拾阶而上,稳健发展,但在内部管理上亦需要重视我们的员工。在案件2中,我们可以清晰的看到,整个服务的流程中,基本不会涉及到企业中高层管理人员,往往是员工直面大多数的客户。因此,无论我们想惯行怎样的企业文化或服务理念,员工才是最重要的。


客户永远是对的,很多企业都奉为至理名言。作为服务业,在面临客户投诉、不满时,在处理员工与客户之间的问题时,这却并不足以当做唯一的准则。


我们先回顾一下第一位酒店前台惹怒客户的过程,基本是标准的惹怒客户五步法“不知道、不会、不能、不可以以及不欢而散”,给予客户难以释怀的居住体验。


我们可以将以上问题归结为员工的业务能力与服务态度两个方面。在案件2中,前台虽然无法满足客户需求,但在服务态度上仍然得到了客户的谅解。那么针对企业的员工业务能力层次不齐的问题,标准化服务、预案准备以及首问责任制是不是是不是比严酷的惩罚机制更加合适。


我们始终相信,企业的服务皆是从“人出发,也为了更好的服务“人”。那我们的管理机制,同样 需要从“员工”出发,重视员工。


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